Куда жаловаться, если не выдают лекарства, тест-полоски или инсулин

Куда жаловаться — коротко

Если по льготе не выдают инсулин, тест-полоски или другие лекарства, жаловаться лучше письменно, начиная с главного врача поликлиники и регионального минздрава, а если это не помогло, в страховую компанию, Росздравнадзор или прокуратуру. Устный отказ в кабинете или у окошка аптеки потом трудно доказать, а письмо с отметкой о приеме становится основанием для следующего шага.

Если инсулин заканчивается, не ждите ответа на жалобу: звоните лечащему врачу или в скорую помощь.

Какой адрес выбрать, зависит от того, на каком месте цепочки сорвалось. Если рецепт не выписывают, разговор идет с поликлиникой и региональным минздравом, потому что регион закупает и распределяет лекарства, а выписывает их врач. Если рецепт есть, а препарата в аптеке нет, аптека обязана принять рецепт на обслуживание, и за этим следит Росздравнадзор. Страховая компания по полису ОМС помогает, когда спор о том, что врач не назначает нужное.

Ниже — три отказа, на которые чаще всего ссылаются, таблица адресатов со сроками, порядок составления жалобы и то, что суды взыскивали по похожим делам.

Три частых отказа и что на них отвечать

Чаще всего человек слышит одну из трех фраз. В таблице — что можно ответить на каждую.

Про первую фразу. Назначение лекарства — медицинское решение, и принимается оно по результатам осмотра. Порядок назначения лекарственных препаратов (приказ Минздрава России от 24.11.2021 № 1094н, пункт 7) перечисляет, когда оформлять рецепт запрещено: нет медицинских показаний, препарат не зарегистрирован, он предназначен только для медицинских организаций и еще один случай, связанный с наркотическими средствами. Отсутствия препарата у аптеки в этом перечне нет.

Для такой ситуации существует отсроченное обслуживание. Если препарата в аптеке нет, аптека принимает рецепт на обслуживание и отпускает лекарство позже, в сроки, о которых сказано в разделе про аптеку ниже. Логика простая: если бы рецепт при отсутствии препарата не выписывали, этому механизму нечего было бы обслуживать.

Про вторую фразу. «Программа не дает» не правовое основание. Программа отражает правила, а не создает их: если ограничение есть, просите назвать документ письменно. Разбираться с настройками программы должна организация, а не пациент.

Про третью фразу. Постановление Правительства РФ от 30.07.1994 № 890 включает в перечень для больных диабетом «средства диагностики». Прежний стандарт медицинской помощи при диабете 1 типа (приказ Минздрава России от 01.10.2020 № 1053н) отменен с 1 января 2024 года приказом от 26.10.2023 № 577н. В постановлении № 890 количество полосок не названо. В стандарте помощи при диабете 1 типа (приказ № 577н) число исследований глюкозы дано как усредненный показатель, например 2 190 в год при самоконтроле без мониторинга. Это среднее для группы пациентов, а не предел для конкретного человека. Если называют предельное число, просите указать документ. Количество определяется назначением врача, поэтому спорить стоит не с цифрой, а добиваться, чтобы нужное число было записано в назначении.

Отдельный случай — полоски выдали, но они не подходят к вашему глюкометру. Тогда в обращении так и пишут, «выданные полоски несовместимы с имеющимся у меня прибором такой-то модели, прошу обеспечить совместимыми». Довод для обращения: полоски, не подходящие к вашему глюкометру, не позволяют выполнить назначенный самоконтроль, поэтому считать такое обеспечение средствами диагностики нельзя. Отдельного правила об этом нет, это позиция заявителя. Сам глюкометр в постановлении № 890 отдельно не назван, поэтому вопрос, положен ли прибор, адресуют региональному минздраву письменным запросом.

Куда идти — по адресату и скорости

Адреса ниже расположены примерно по нарастанию усилий. Все обращения подают письменно, в двух экземплярах, на своем экземпляре просят поставить дату, подпись и должность принявшего. Электронная приемная на сайте ведомства дает то же самое, там фиксируются номер обращения и дата.

Сроки в таблице взяты из статьи 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Письменное обращение рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации, в исключительных случаях руководитель вправе продлить срок не более чем на 30 дней и обязан уведомить об этом гражданина. Закон распространяется на государственные органы, а также на государственные и муниципальные учреждения, которые выполняют публично значимые функции. На государственную поликлинику он, как правило, распространяется (ч. 4 ст. 1). На аптеку как коммерческую организацию закон № 59-ФЗ распространяется не всегда (ч. 4 ст. 1). Приказ № 100н задает другое — срок отпуска препарата, которого нет в наличии: 10, 3 (cito) или 30 рабочих дней.

Не путайте два срока. Если обращение отправили не тому, кто решает вопрос, его обязаны переслать по компетенции в течение семи дней со дня регистрации и уведомить вас о переадресации (часть 3 статьи 8). Это срок пересылки, а не срок ответа. Ответ отсчитывают по тем самым 30 дням.

Страховая компания

Страховая проводит контроль качества медицинской помощи. Экспертиза качества выявляет нарушения при оказании помощи, в том числе оценивает ее своевременность (статья 40 Федерального закона от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»). Если нарушения подтверждаются, сумма, не подлежащая оплате, удерживается из средств, предназначенных медицинской организации, а сама организация может уплатить штраф (статья 41). Это не спор о лекарствах напрямую, поэтому страховая уместна там, где речь о действиях врача, а не о том, что препарат не поступил в регион.

Росздравнадзор

В территориальный орган Росздравнадзора жалуются на аптеку, которая отказывается принять рецепт на отсроченное обслуживание, и на поликлинику, которая нарушает лицензионные требования. Для государственной поликлиники часть 3 статьи 19.20 Кодекса об административных правонарушениях предусматривает за грубое нарушение лицензионных требований штраф для юридического лица от 150 до 250 тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток. Что считать грубым нарушением, определяет Правительство для конкретного вида деятельности, протокол составляет уполномоченное должностное лицо, наказание назначает суд. Грубым нарушением считается лишь названное в положении о лицензировании, поэтому невыдача рецепта под эту норму подпадает не всегда, и такой исход нельзя обещать в каждом случае.

Прокуратура

Представление об устранении нарушений прокурор вносит в орган или должностному лицу, которые могут эти нарушения устранить. Оно рассматривается безотлагательно, а в течение месяца со дня внесения должны быть приняты конкретные меры, о результатах которых письменно сообщают прокурору (статья 24 закона «О прокуратуре Российской Федерации»). Так закончилась проверка в одном из районов Дагестана, где шесть человек не были полностью обеспечены лекарствами и изделиями, и после представления все распределили и отправили. Закон о прокуратуре не ставит подачу заявления в зависимость от того, обращались ли вы раньше в другие органы, но с ответами минздрава и поликлиники на руках прокурору проще увидеть, что именно нарушено.

Что сделать до жалобы, чтобы было на что опереться

Жалоба без документов остается пересказом. Есть несколько вещей, которые стоит зафиксировать заранее.

• Письменное заявление в двух экземплярах с отметкой о приеме на своем экземпляре.
• Письменный отказ, если вам отказывают. Просите указать документ, на основании которого отказано.
• Рецепт с отметкой аптеки, если препарата там не оказалось.
• Чеки вместе с назначением врача, если приходится покупать самому. Именно они потом становятся основанием для возмещения.

Если рецепт выписан, а лекарства в аптеке нет

Правила отпуска лекарственных препаратов утверждены приказом Минздрава России от 07.03.2025 № 100н, действуют с 1 сентября 2025 года. Если препарата нет, он отпускается в срок, не превышающий десяти рабочих дней с даты обращения. Для рецепта с пометкой «cito» (срочно) срок не превышает трех рабочих дней. Если препарат нужно закупать, срок составляет не более тридцати рабочих дней с даты обращения (пункт 12).

Бумажный рецепт при этом возвращают вам на руки с отметкой на обратной стороне «Рецепт принят на обслуживание». В отметке указывают дату постановки на обслуживание, а для лекарства, которое отпускается бесплатно или со скидкой, еще и номер записи в журнале учета рецептов, находящихся на обслуживании (пункт 13). Такой журнал аптека ведет в бумажном или электронном виде (пункт 14). Отдельной бумаги с надписью «лекарства нет» никто не пишет.

Если рецепт электронный, отметки на бумаге не будет. Аптека вносит сведения об отсутствии препарата в региональную информационную систему здравоохранения, для льготного рецепта тоже с номером записи в журнале (пункт 35). Номер записи есть в обоих случаях, просите именно его.

Если аптека отказывается принять рецепт на обслуживание, это отдельное нарушение правил отпуска, и жалоба подается в территориальный орган Росздравнадзора.

Как написать жалобу, чтобы ее не отправили обратно тому, на кого вы жалуетесь

Закон требует, чтобы в обращении были указаны орган или должностное лицо, которому оно адресовано, ваши фамилия, имя, отчество и почтовый адрес для ответа, суть жалобы, личная подпись и дата (часть 1 статьи 7 закона № 59-ФЗ). К жалобе можно приложить копии документов, которые подтверждают доводы (часть 2 той же статьи).

Главное правило про адресата записано в части 6 статьи 8, где сказано, что запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. Чтобы это правило сработало, в обращении нужно прямо назвать, чье бездействие вы обжалуете. Не «прошу разобраться с ситуацией», а, например, «обжалую бездействие городской поликлиники № …, выразившееся в невыдаче рецепта на такой-то препарат с такого-то числа».

Пока обжалуемое лицо не названо, обращение читается как просьба разобраться, и его спускают вниз для рассмотрения по существу. Большинство жалоб на обеспечение направлено не на конкретного врача, а на бездействие самой медицинской организации, и тогда пересылка обратно в эту же организацию запрещена прямо.

Если жалобу вернули туда же, откуда вы жаловались

Иногда ответ приходит от той самой организации, на которую вы жаловались. Для этого случая у закона есть отдельная норма. Часть 7 статьи 8 говорит, что если по запрету из части 6 направить жалобу некому, ее возвращают гражданину с разъяснением права обжаловать действие или бездействие в суд. Спустить жалобу обжалуемому как допустимый исход закон не предусматривает.

Если так все же произошло, напишите об этом в орган, куда вы обращались изначально, и сошлитесь на часть 6 статьи 8 закона № 59-ФЗ. Укажите, что жалоба направлена лицу, чьи действия обжалуются, а это запрещено законом. Такое обращение касается уже не лекарств, а нарушения порядка рассмотрения жалобы, и отвечать на него будут отдельно. Это и есть ответ на ощущение, что жалобы ходят по кругу.

Если дошло до суда — что взыскивают

Когда письма и представление прокурора не решают вопрос, остается суд. В сообщениях прокуратур и судов, которые пересказывает наш сайт, иск чаще подавала прокуратура. Суды в таких делах обязывали обеспечить человека тем, что положено, и присуждали деньги.

Отрадненский городской суд Самарской области обязал больницу компенсировать инвалиду 1 группы 4,7 тысячи рублей, потраченные на тест-полоски и иглы, и присудил компенсацию морального вреда в 50 тысяч рублей. В Вологодской области суд взыскал с департамента здравоохранения стоимость купленных препаратов и 5 тысяч рублей морального вреда в пользу пенсионерки, которой нужных лекарств в аптеках не оказалось.

В Хабаровске ребенку-инвалиду с диабетом добились выдачи системы непрерывного мониторинга глюкозы. Прокуратура просила еще возместить почти 187 тысяч рублей, которые потратили родители, и 20 тысяч рублей компенсации, суд удовлетворил требования. Дзержинский суд Волгограда по иску пациентки обязал поликлинику и комитет здравоохранения обеспечить ее положенными препаратами и средствами диагностики, включая средства мониторинга глюкозы, взыскал убытки и 50 тысяч рублей морального вреда, а областной суд позже увеличил убытки до 152 225 рублей.

Исход зависит от дела, суммы бывают разными, и то, что удалось в одном регионе, в другом не гарантировано. Во всех этих делах люди какое-то время покупали положенное за свой счет, и суды возвращали потраченное.

Случаи из практики

В нашем разделе новостей собраны истории о том, как прокуратура и суды помогали людям с диабетом получить положенное.

• Суд обязал орловских чиновников обеспечить инвалида инсулином — районный суд по иску прокуратуры, решение обращено к немедленному исполнению.
• Челябинский Минздрав через суд обязали обеспечить инсулином 21-летнего парня — суд обязал обеспечить препаратом и взыскать деньги, потраченные на самостоятельную покупку.
• Генпрокуратура заинтересовалась проблемами диабетиков в Челябинской области — проверка по поручению генерального прокурора после жалоб родителей.
• Прокуратура Дагестана защитила права 6 граждан — одна проверка и представление принесли результат сразу шести людям.
• Человек несколько месяцев покупал за свой счет то, что положено бесплатно — Кизилюртовская прокуратура внесла представление, права восстановили.

Больше материалов о льготах и обеспечении — в теме «Права и льготы», а короткие ответы на другие вопросы — в разделе «Вопросы и ответы».

Это не юридическая консультация. По вопросам льгот ориентируйтесь на письменные ответы профильных органов, практика в регионах различается.